Masih teringat suasana kantor pelayanan publik di awal 2000-an. Ruang tunggu penuh sesak, deretan kursi plastik tak pernah kosong, dan pegawai memanggil nama satu per satu lewat pengeras suara. Mengurus KTP, membayar pajak, atau membuat akta kelahiran sering berarti mengorbankan setengah hari bahkan sehari penuh hanya untuk duduk menunggu. Kini, pemandangan itu mulai berganti. Transformasi digital mengubah wajah layanan publik Indonesia. Dengan sentuhan layar ponsel, masyarakat bisa mengurus dokumen, membayar pajak, atau melapor pengaduan tanpa meninggalkan rumah.
Masa Lalu: Layanan Publik Serba Manual
Sebelum digitalisasi, pelayanan publik identik dengan:
- Antrian panjang di loket-loket kantor.
- Formulir kertas yang harus diisi di tempat.
- Ketergantungan pada jam kerja dan kehadiran fisik.
- Proses verifikasi berlapis yang bisa memakan waktu berhari-hari
Contohnya, pengurusan KTP pada 1990-an hingga awal 2010-an mengharuskan warga datang ke kelurahan, membawa fotokopi dokumen, mengisi formulir, lalu menunggu proses pencetakan berminggu-minggu. Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) pun hanya bisa dilakukan di kantor Samsat.
Masa Kini: Digitalisasi dan Otomatisasi
Perubahan besar terjadi sejak pemerintah mengembangkan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE). Layanan kini dapat diakses melalui:
- Aplikasi mobile seperti SIGNAL untuk perpanjangan SIM dan pembayaran PKB, JKN Mobile untuk layanan BPJS, atau M-Pajak untuk pajak daerah.
- Portal layanan online seperti OSS.go.id untuk perizinan usaha dan lapor.go.id untuk pengaduan masyarakat.
- Integrasi data kependudukan lewat Dukcapil, sehingga verifikasi identitas bisa otomatis tanpa membawa berkas fisik.
Misalnya, perpanjangan SIM melalui aplikasi SINAR hanya memerlukan unggah dokumen, tes kesehatan online, pembayaran non-tunai, dan SIM dikirim ke rumah.
Dampak Nyata Digitalisasi
Menurut Kementerian PANRB (2024), layanan digital mampu menghemat 60–80% waktu pengurusan dibanding sistem manual.
Beberapa dampak yang dirasakan masyarakat:
- Efisiensi waktu ⟶ Proses yang dulu 3–4 jam kini bisa 15–30 menit.
- Akses fleksibel ⟶ Layanan tersedia 24 jam, dari mana saja.
- Transparansi proses ⟶ Status permohonan bisa dipantau real-time.
- Penghematan biaya ⟶ Minim transportasi dan biaya administrasi.
Tantangan yang Masih Ada
Meskipun digitalisasi membawa kemudahan, tantangannya tetap ada:
- Kesenjangan akses internet di daerah 3T.
- Literasi digital yang belum merata, terutama di kalangan lansia.
- Keamanan data yang memerlukan penguatan regulasi dan infrastruktur.
Pemerintah merespons melalui program literasi digital, pembangunan jaringan internet, dan penerapan Electronic Government Security Framework.
Menuju Masa Depan Layanan Publik
Cerita “dulu harus antre, sekarang tinggal klik” adalah bukti bahwa teknologi mampu mengubah cara pemerintah melayani warganya. Ke depan, visi seamless service di mana semua layanan publik terhubung dalam satu portal terpadu diharapkan menjadi kenyataan.
Jika itu terwujud, layanan publik bukan lagi identik dengan antrean panjang, melainkan pengalaman cepat, transparan, dan nyaman di ujung jari.
